Política de Cancelación y Reembolso

Última actualización: 7 de junio de 2026 Operador de la plataforma: Softdev SAS — NIT 901.684.411-7 Sitio web: tripii.co

1. Alcance

La presente Política de Cancelación y Reembolso aplica a todas las reservas realizadas a través de la plataforma Tripii (tripii.co y los dominios de agencia asociados), independientemente de la agencia operadora, el tipo de experiencia o la modalidad de pago seleccionada.

Al completar una reserva en Tripii, aceptas los términos establecidos en este documento, así como las condiciones particulares de cancelación que cada agencia define para sus experiencias.

2. Rol de Tripii como intermediario

Tripii es una plataforma tecnológica de intermediación (marketplace) que conecta viajeros con agencias de turismo. Es importante que tengas en cuenta lo siguiente:

• Tripii NO es el prestador del servicio turístico. Cada experiencia es operada por una agencia independiente registrada en la plataforma.
• Tripii NO retiene los fondos de tu pago. Los pagos se procesan directamente a la cuenta de MercadoPago de la agencia operadora.
• Tripii NO tiene la facultad unilateral de realizar reembolsos. Los reembolsos deben ser iniciados por la agencia a través de su cuenta de MercadoPago.
• Tripii actúa como facilitador de la comunicación entre viajeros y agencias, y puede mediar en disputas de buena fe, sin que esto constituya una obligación contractual.

La agencia operadora es la responsable directa del cumplimiento del servicio contratado y de las políticas de cancelación aplicables a cada experiencia.

3. Políticas de cancelación específicas por agencia

3.1. Autonomía de las agencias

Cada agencia define sus propias condiciones de cancelación para cada experiencia que publica en Tripii. Estas condiciones pueden variar según:

• El tipo de experiencia (aventura, cultural, gastronómica, etc.)
• La anticipación con la que se realice la cancelación
• La modalidad de pago (pago completo, depósito o reserva sin pago)
• La temporada o fechas específicas

3.2. Visualización antes de la compra

Las condiciones de cancelación de cada experiencia se muestran de forma visible antes de que completes el proceso de checkout. Al confirmar tu reserva, declaras haber leído y aceptado dichas condiciones particulares.

3.3. Jerarquía de términos

En caso de conflicto entre las condiciones particulares de una agencia y la presente política general:

• Prevalecen las disposiciones de la ley colombiana (Ley 1480 de 2011).
• En lo no regulado por la ley, prevalecen las condiciones particulares de la agencia, siempre que no sean abusivas ni contrarias a los derechos del consumidor.

4. Reglas generales de cancelación

4.1. Cancelación por parte del viajero

Si necesitas cancelar tu reserva, este es el proceso:

1. Solicita la cancelación contactando directamente a la agencia operadora a través de los canales indicados en tu confirmación de reserva (WhatsApp, correo electrónico o teléfono).
2. Plazo recomendado: Te sugerimos solicitar la cancelación con la mayor anticipación posible. Cuanto antes lo hagas, mayores serán las posibilidades de obtener un reembolso total o parcial, según las condiciones de la agencia.
3. Confirmación: La agencia te confirmará la cancelación y, si aplica, iniciará el proceso de reembolso.

Plazos orientativos generales (salvo que la agencia establezca condiciones distintas):

Nota: Estos plazos son orientativos. Las condiciones vinculantes son las que la agencia establece para cada experiencia y que aceptaste al momento de reservar.

4.2. Cancelación por parte de la agencia

La agencia puede cancelar una experiencia por razones operativas, logísticas o de seguridad. En ese caso, la agencia está obligada a:

1. Notificarte de la cancelación con la mayor anticipación posible.
2. Ofrecerte alternativas, que pueden incluir:
   • Reprogramación a otra fecha disponible sin costo adicional.
   • Cambio a una experiencia de valor equivalente.
   • Reembolso total del monto pagado (incluyendo la tarifa de seguro).
3. Procesar el reembolso en un plazo máximo de 10 días hábiles si eliges esa opción.

4.3. Cancelación por fuerza mayor

Se considera fuerza mayor todo evento imprevisible, irresistible y externo que impida la prestación del servicio, incluyendo pero no limitado a:

• Condiciones climáticas adversas (tormentas, crecientes, deslizamientos)
• Desastres naturales (sismos, erupciones volcánicas, inundaciones)
• Emergencias sanitarias o pandemias
• Órdenes gubernamentales o cierres de vías
• Conflictos de orden público que afecten la zona de la experiencia

En caso de fuerza mayor:

• La agencia te notificará lo antes posible y ofrecerá reprogramación sin costo adicional.
• Si la reprogramación no es posible o no te conviene, tienes derecho a un reembolso total.
• Ninguna de las partes (agencia, viajero o Tripii) será responsable por perjuicios derivados del evento de fuerza mayor.

5. Derecho de retracto (Ley 1480 de 2011, Art. 47)

5.1. Tu derecho

De conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), tienes derecho a retractarte de tu compra realizada a distancia (a través de internet) dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de la transacción, sin necesidad de justificar tu decisión y sin que se te aplique penalidad alguna.

5.2. Cómo ejercer el retracto

Para ejercer tu derecho de retracto:

1. Comunícate con la agencia operadora dentro del plazo de 5 días hábiles.
2. Indica tu nombre completo, número de reserva y tu intención de retractarte.
3. La agencia deberá procesar el reembolso total en un plazo máximo de 30 días calendario, conforme a la ley.

También puedes contactar a Tripii en soporte@tripii.co para que te asistamos en el proceso.

5.3. Excepciones al derecho de retracto

El derecho de retracto no aplica en los siguientes casos, de acuerdo con la ley:

• Cuando el servicio ya fue prestado (la experiencia ya se realizó).
• Cuando se trata de servicios cuya prestación comenzó con el consentimiento previo y expreso del consumidor, con conocimiento de que perdería su derecho de retracto.
• Servicios cuyo precio depende de fluctuaciones del mercado financiero fuera del control del proveedor.

Nota importante: Para experiencias con fecha fija (FIXED_SLOT) cuya realización ocurra dentro del período de retracto, el derecho se mantiene vigente hasta el día de la experiencia o hasta el vencimiento del plazo de 5 días hábiles, lo que ocurra primero.

6. Proceso de reembolso

6.1. Inicio del reembolso

Los reembolsos son iniciados exclusivamente por la agencia operadora a través de su cuenta de MercadoPago. Tripii no tiene acceso a los fondos y no puede procesar reembolsos directamente.

6.2. Plazos de procesamiento

Una vez la agencia inicia el reembolso en MercadoPago, los tiempos de acreditación dependen del medio de pago original:

Estos plazos son establecidos por MercadoPago y las entidades financieras. Ni la agencia ni Tripii pueden acelerar los tiempos de procesamiento bancario.

6.3. Reembolsos parciales (reservas con depósito)

Si tu reserva fue realizada bajo la modalidad de depósito (DEPOSIT):

• El reembolso aplica únicamente sobre el monto efectivamente pagado.
• Si cancelaste dentro de los términos permitidos, se te reembolsará el depósito pagado, menos las deducciones aplicables según la política de la agencia.
• Si la agencia cancela la experiencia, se te reembolsará el 100% del depósito pagado.

6.4. Reservas sin pago (RESERVE_WITHOUT_PAYMENT)

Si tu reserva fue realizada sin pago anticipado, la cancelación no genera reembolso alguno ya que no hubo transacción económica. Simplemente se liberará tu cupo.

7. Política de no-show (inasistencia)

Se considera no-show cuando el viajero no se presenta en el punto de encuentro en la fecha y hora indicadas, sin haber notificado previamente su cancelación.

En caso de no-show:

• No hay derecho a reembolso, salvo que la agencia decida lo contrario a su discreción.
• El cupo se considera consumido y la agencia no está obligada a reprogramar la experiencia.
• Si la experiencia fue pagada con depósito, el depósito se pierde.

Recomendación: Si sabes que no podrás asistir, contacta a la agencia con anticipación. Muchas agencias son flexibles y pueden ofrecerte una reprogramación si les notificas a tiempo.

8. Modificaciones a la reserva

8.1. Cambio de fecha

• La posibilidad de cambiar la fecha de tu experiencia depende de la disponibilidad y la política de la agencia.
• Solicita el cambio contactando directamente a la agencia con la mayor anticipación posible.
• Algunos cambios de fecha pueden estar sujetos a cargos adicionales si hay diferencia de tarifa entre las fechas.
• Si no hay disponibilidad en la nueva fecha deseada, puedes mantener tu reserva original o solicitar la cancelación bajo los términos aplicables.

8.2. Cambio de participantes

• Puedes solicitar el cambio de datos de los participantes (nombre, documento, edad) contactando a la agencia antes de la experiencia.
• El cambio está sujeto a la aprobación de la agencia y puede requerir actualización de documentos (seguro, permisos para menores, etc.).
• No se permite el cambio de participantes el día de la experiencia ni después de la hora límite establecida por la agencia.

8.3. Cambio en la cantidad de participantes

• Agregar participantes: Sujeto a disponibilidad de cupos. Puede requerir un pago adicional.
• Reducir participantes: Se trata como una cancelación parcial. Aplican las condiciones de cancelación de la agencia sobre el monto correspondiente a los participantes retirados.

9. Resolución de disputas

Si tienes un inconveniente con tu reserva, cancelación o reembolso, sigue estos pasos:

Paso 1: Contacta a la agencia directamente

La agencia es la responsable del servicio y del reembolso. Comunícate con ella a través de los datos de contacto proporcionados en tu confirmación de reserva. La mayoría de los inconvenientes se resuelven directamente con la agencia.

Paso 2: Solicita mediación de Tripii

Si no logras una solución satisfactoria con la agencia, puedes contactar a Tripii en soporte@tripii.co indicando:

• Tu nombre completo
• Número de reserva
• Descripción del inconveniente
• Comunicaciones previas con la agencia

Tripii realizará sus mejores esfuerzos para mediar entre las partes y facilitar una solución. Sin embargo, esta mediación es de buena fe y no constituye una obligación contractual de resultado, dado que Tripii no es parte de la relación de prestación del servicio turístico.

Paso 3: Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)

Si agotaste los pasos anteriores sin obtener una solución satisfactoria, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) como autoridad de protección al consumidor en Colombia:

• Página web: www.sic.gov.co
• Línea de atención: 01 8000 910 165
• Sede principal: Carrera 13 No. 27-00, Pisos 1 al 7, Bogotá D.C.

La SIC puede tramitar quejas, investigar y sancionar infracciones a los derechos del consumidor.

10. Tarifa de seguro

Todas las reservas incluyen una tarifa de seguro por persona, cuyo valor se indica en el detalle de cada experiencia y en el resumen de checkout. Esta tarifa cubre el seguro de asistencia durante la experiencia.

• Esta tarifa es no reembolsable en cancelaciones voluntarias del viajero.
• En caso de cancelación por parte de la agencia o por fuerza mayor, la tarifa de seguro sí será reembolsada como parte del reembolso total.
• La tarifa de seguro se discrimina en el detalle de tu reserva antes del checkout.

11. Impuestos

• Todos los precios publicados en Tripii incluyen IVA (19%).
• En caso de reembolso, el IVA se reembolsa proporcionalmente al monto devuelto.
• Tripii no emite facturas al viajero por el servicio turístico (la facturación es responsabilidad de la agencia). Tripii emite factura por su tarifa de intermediación a la agencia.

12. Contacto

Si tienes preguntas sobre esta política o necesitas asistencia con una cancelación:

• Correo electrónico: soporte@tripii.co
• WhatsApp: Disponible en la sección de ayuda de la plataforma

Horario de atención: Lunes a viernes, 8:00 a.m. a 6:00 p.m. (hora Colombia, GMT-5). Los mensajes recibidos fuera de horario serán atendidos el siguiente día hábil.

13. Modificaciones a esta política

Tripii se reserva el derecho de modificar esta política en cualquier momento. Las modificaciones serán publicadas en la plataforma y entrarán en vigencia desde su publicación. Las reservas realizadas antes de una modificación se regirán por la política vigente al momento de la reserva.

Softdev SAS — Operador de la plataforma Tripii Cra 54c #143a-96, Plazuela de Moretto casa 6, Bogotá, Colombia